перевод книги
Дэвида Майстера

Советник, которому доверяют

Глава 7. Искренность или техника?

заказ      о книге      отзывы читателей      оглавление

В предшествующих главах мы предложили ряд советов о том, как строить доверительные отношения. Тем не менее участники наших семинаров часто задают вопросы о проблеме искренности. Являются ли доверительные отношения результатом какой-то конкретной техники или же искренней симпатии, интереса и заботы о клиентах?

Еще более важным является вопрос: "Корректно ли использовать технические приемы, если вы не испытываете искреннего интереса? Возможно ли "манипулировать" эмоциями других людей, не превращаясь в манипулятора?". Думаем, что да. Хорошей иллюстрацией является следующий пример.

Наш друг Джим - владелец бизнеса, добившийся успеха, - преподавал на курсах в местной бизнес-школе. На первую лекцию каждого семестра он приносил с собой фотоаппарат "Поляроид". Он фотографировал каждого студента и обещал, что запомнит все лица, имена, школы, где они учились, и компании, где работают, к следующему занятию. Он акцентировал внимание учеников на том, что у него нет врожденной памяти на имена и лица.

Чтобы выполнить обещание, данное 45 студентам, он много работал в течение следующей недели с фотографиями и данными, используя специальные карточки.

На следующем уроке каждый мог проверить, каковы его успехи. Он всех помнил! Это поражало и притягивало студентов, они оставались на семестр и не прогуливали.

Использовал ли Джим специальную технику? Да, конечно, она была видима даже его "клиентам". Искренен ли он или манипулирует? Всем ясно, что он был искренен. Какими другими причинами может руководствоваться занятый человек, ведущий учебный курс за небольшие деньги, в которых он не нуждается, и посвящающий часы своего бесценного личного времени запоминанию имен?

Наш совет прост. Если вы уже взяли на себя заботу о клиенте - будьте последовательны и заботьтесь о нем, демонстрируя интерес. Если же вы начнете манипулировать, то будете разоблачены и потерпите неудачу.

Означает ли это, что если вы не испытываете искреннего интереса, то не должны применять наши советы и тактики? Наш ответ также - нет. Вспомним песню Роджера и Хаммерстайна "Whistle a Happy Tune" ("Насвистывая счастливую мелодию"). В ней говорится, что "когда я дурачу людей, то в результате начинаю в это верить сам!".

Здесь имеет место старый спор о том, что первично. Вы можете побудить людей изменить их действия через трансформацию отношения или изменить их отношение, побуждая поменять действия. Конечно, может происходить и так, и иначе. Часто легче изменить действия (проявляя заботу), чем изменить психологическое состояние (что занимает больше времени).

Искренность в том смысле, который мы обычно имеем в виду, относится к категории намерений. Мы предполагаем, что она является следствием внутреннего состояния. У наших клиентов нет никакого способа для осознания нашей искренности, кроме как через наблюдение за нашим поведением. Под определенными типами поведения (внимание, проявление заинтересованности, проведение предварительной работы, чуткое выслушивание) мы подразумеваем внутреннее состояние, которое мы называем искренностью.

Таким образом, спрашивается, должны ли мы сначала заботиться о клиентах или же мы можем сначала использовать только технические приемы, свидетельствующие о проявлении заботы? Единственно правильный ответ - "да" в обоих случаях.

Начиная с заботы (работая изнутри), мы открываем для себя новые возможности и двигаемся в том направлении, куда ведет нас клиент. Тогда наши навыки упадут на плодородную почву.

Начиная вести себя по-иному, применяя новые навыки, мы получаем информацию и стимулы, которые позволяют нам по-новому взглянуть на клиента. И мы делаем это с энтузиазмом, приходя к следующему шагу.

Иногда верно то, что "ваши действия приведут к правильным идеям быстрее, чем идеи к правильным действиям" или "вы занимаетесь подделкой до тех пор, пока не создадите ее". А иногда верно и обратное. Мы обычно достигаем результата, когда идем с концов к середине.

Искренность - ключ к созданию доверия и взаимоотношений. Если она у вас есть и вы можете ее демонстрировать, то вы достигнете результата. Если же вы попытаетесь "подделать" искренность (например, используя тактические приемы без проявления настоящей заботы) и всегда пользовались этим способом, то, вероятно, закончите созданием неотличимого от реального ощущения, как для клиента, так и для вас.

Такой подход не будет работать, если использовать случайные тактические приемы, которые несовместимы с вашим обычным стилем поведения. Очень быстро они будут опознаны как фальшивые, неискренние и неуклюжие усилия. Они не только неэффективны, но и вызывают неблагоприятную реакцию. Нет никакого смысла подделывать свои чувства, если вы не хотите их изменить. Если же вы всегда демонстрируете проявление искренней заботы, то различие станет ощутимым. Как писал Джеральд Вайнберг в своей книге "Секреты консультирования": "Трюк зарабатывания доверия состоит в том, чтобы избежать всех трюков".

Что делать, если вы не заботитесь о клиентах?

Мы не полные идеалисты, чтобы верить в то, что можно заботиться о каждом, с кем мы встретимся. Иногда, даже после попыток применения каждой идеи из этой книги (и сверх этого), вы можете обнаружить, что вы просто не можете проникнуться искренним чувствами к вашему клиенту. Что же тогда делать?

Давайте рассмотрим все возможные варианты. Мы можем:

• продолжать работать с клиентом, не делая никаких усилий для выстраивания отношений;
• продолжать работать с клиентом, используя техники построения доверия без проявления искренней заботы;
• передать клиента коллегам;
• отказаться от клиента.

Не самый привлекательный набор вариантов, не так ли?

В первом случае (работать на клиента, не пытаясь сблизиться) вы не только потеряете все преимущества существующего доверия, но и будете несчастливы. Наш лозунг звучит следующим образом: "Жизнь слишком коротка, чтобы работать с идиотами. И это верно в том случае, когда речь идет о жизни наших клиентов, а идиоты - это мы!" Отсутствие понимания между вами и вашим клиентом может стать как вашей большой (если не огромной) ошибкой, так и ошибкой клиента.

Если нет никаких отношений, то имеет смысл либо добиться их (тем или иным образом!), либо разойтись. Наше представление состоит в том, что в этом варианте проигрывают обе стороны, и поэтому он должен быть исключен из рассмотрения.

Вариант два - продолжать обслуживание и пробовать подделывать чувства. Цена временной попытки очевидна, как мы аргументировали выше. Если вы настойчиво пробуете найти связи и сочувствие между вами и клиентом, то, как правило, вы сможете сделать это. Но не всегда! Таким образом, должны ли вы продолжать притворяться? По нашему представлению, нет. Мы не можем вообразить ничего более плохого, чем тратить всю нашу жизнь, подделывая чувства. Если вы действительно пробовали строить отношения и они не работают, переходите к варианту 3.

Вариант три привлекателен, когда он возможен. Речь идет о вас и тех немногих клиентах из группы абсолютно несовместимых людей. Кто-то, с кем вы не можете поладить, может быть идеальным клиентом для вашего коллеги. Подумайте об этом всерьез.

Вариант 4 - решительный шаг, но существуют случаи, когда он должен быть принят. Если вы не можете заставить себя действовать как заботливый, доверенный советник, то вы будете менее эффективны, возможно, даже неэффективны. Иногда кажется, что финансовые обстоятельства вынуждают вас работать с такими клиентами. Но это может быть очень краткосрочной стратегией. Вы сами ухудшаете результат, работая на тех клиентов, которые понимают, что вам это не нравится. Ущерб вашей репутации будет значительно выше, чем те деньги, которые вы получите от клиентов, работать на которых вам не нравится. Репутация превыше прибыли!

Очень хорошо, если вы выступаете в роли единственного исполнителя или главного лица в проекте. А если вы начинающий профессионал или член большой команды? Если вы не можете отказаться от клиента или передать его коллеге?

У нас есть совет из трех пунктов для попавших в такую ситуацию. Во-первых, проверьте мотивы ваших действий. Уверены ли вы в том, что сделали все возможное для установления отношений с этим клиентом? Уверены ли вы, что не ищете предлог, тогда как причиной являются другие аспекты, вызывающие у вас дискомфорт? Уверены ли вы, что клиент выразил бы аналогичный уровень заинтересованности?

Во-вторых, посмотрите на проблему с другой стороны. Если это не угроза жизни, карьере или клиенту, то сколь долго вы смогли бы выносить эту ситуацию? Если это вопрос нескольких месяцев, то, может быть, не стоит тратить такое количество энергии на разрешение ситуации.

В-третьих, если проблема становится реальностью, мы советуем вам обсудить ее непосредственно с вашим начальником. Этот человек рискует так же, как и вы. Если он убедит вас, что вы не правы, вы сможете обрести душевное равновесие. Если же вы уверите его в своей правоте, то фирма сможет улучшить обслуживание клиента.

Если же вы оба остаетесь при своем мнении, то вы, по крайней мере, получите полезный урок того, как строить отношения с человеком, имеющим отличающуюся точку зрения. Рано или поздно это происходит со всеми. В тоже время полезными могут оказаться слова мудреца: "Я был поражен тем количеством ошибок, которые совершил, пока я не заметил, что их общий знаменатель - это я сам".

Почему мы все так избегаем этой темы? В книге Дэвида Майстера "Истинный профессионализм" приведены результаты его исследования, которые показали, что типичный профессионал работает на тех клиентов, которые ему нравятся, только 20-30% времени! Остальных клиентов он просто "может выносить".

Нашей профессией занимается множество чрезвычайно талантливых, интеллектуально развитых людей, которые обращают слишком мало внимания на социальные и эмоциональные навыки. У таких людей существуют трудности с принятием вещей или событий, похожих на ошибку. Для них высказывание клиента: "Это не работает" означает: "Я вас не люблю и презираю вас как личность". То, что другими людьми воспринимается как простой социальный факт, у них носит характер чрезвычайно личной критики.

В самом деле, очень немногие люди умеют поддерживать отношения с любыми людьми. И иногда возникают ситуации, когда "отношения не клеятся". Спросите себя: какова доля тех, кто действительно привлекает и вызывает желание работать? Затем спросите: какова доля тех клиентов, работа с которыми вызывает у вас желание бросить карьеру и не тратить на них свое время? Средняя категория людей (предположительно самая большая) может стать индикатором того, насколько вы дорожите вы профессией.

Бывает хуже, когда люди, которые не нравятся вам, не являются теми, кому вы не по душе. Взаимная симпатия не возникает только из-за того, что вам кто-то нравится. Даже если процент "несхожести" одинаков между профессионалами и клиентами, полное число соответствий будет меньше. И количество несоответствий возрастает.

Существует хорошее правило: нет комбинаций "выигрыш - проигрыш" или "проигрыш -выигрыш". Есть только одна комбинация: "выиграл - выиграл" и "проиграл - проиграл". Если одна из сторон не согласна с другой, то эти люди в результате, как правило, расходятся. Но в конечном счете это означает проигрыш каждой из сторон. Сказать правду о несогласии может быть трудно, но обычно это самый эффективный выход из положения.

Клиент или друг?

Означает ли это, что любой клиент должен стать вашим другом? Ничего подобного. Зачастую вы можете быть просто интересны кому-либо. Вы можете общаться с людьми как профессионал и избегать претензий на душевную близость. Клиенты сразу чувствуют фальшивую дружбу, построенную, как правило, на пространных разговорах о гольфе, футболе и других подобных темах.

Многих профессионалов беспокоит, что близость с клиентом может быть признаком "непрофессионализма". Мы не согласны с этим. Демонстрация интереса к личности не означает вторжения в частную сферу. Мы считаем, что непрофессионалом является тот, кто не интересуется своим клиентом. Для того чтобы убедить клиентов, что они должны видеть в вас своих доверенных советников, вы должны сначала убедить их в собственной преданности. McDonald's любит говорить, что в жилах их поставщиков (например, рекламных агентств) течет кетчуп.

Означает ли это, что вы действительно должны проявлять заботу? Да, вы должны делать это, если хотите стать доверенным советником. Если же вы хотите стать просто продавцом, то забудьте об этом.

В рамках работы с одной компанией Роб выстроил прекрасные взаимоотношения с ее директором Арнольдом. Это было нелегко, поскольку и во всем остальном Арнольд был чрезвычайно требователен к своим друзьям. Когда Арнольд покинул компанию, Роб обнаружил, что стало гораздо сложнее поддерживать отношения с этой компанией.

Роб попытался работать по-иному. Несомненно, ему нравился человек, заменивший Арнольда. Ему давали все больше заказов, но он чувствовал, что что-то изменилось. Он думал, что ведет себя как всегда, но его отношение к компании были уже иным. Без чувств любая техника теряет свою силу. Это верно и для того, кто сам учит ее применению.

Должны ли вы проводить свободное время с клиентами? Периодическое общение может быть приятным, но доверие не зарабатывается во время игры в гольф, совместных обедов и посещений оперы. Хотя общение не столь необходимо, нужно быть коммуникабельным. Это окно в душу клиента, возможность лучше понять его потребности, надежды и страхи.

Это маршрут, а не пункт назначения

У большинства из нас есть свои предположения о том, что наши романтические партнеры ищут в нас. Если они руководствуются неподдельной симпатией к нам, то мы видим это в тысяче проявлений, начиная с желания следовать общим интересам и кончая общими взглядами.

С другой стороны, если цели наших романтических отношений лежат в другой плоскости (престиж, секс, деньги, комфорт), мы реагируем отрицательно и достаточно сильно. Противоречие во взаимоотношениях, построенных на неравных интересах, громадное.

Такая же ситуация и в бизнесе. Когда мы покупаем что-либо, то можем достаточно просто понять, заботится ли наш поставщик о наших интересах. Большинство людей слишком заняты собой, чтобы проявить искреннюю заботу о потребностях других.

В тех редких случаях, когда поставщики отбрасывают свои интересы и становятся внимательными к потребностям покупателя, эффективность процесса продажи поразительно возрастает.

Одна из наиболее важных вещей, которую надо запомнить, - это то, что, зарабатывая доверие, вы делаете ставку на долгосрочную выгоду от отношений. Не существует отношений без периодического возникновения проблем. Верным признаком доверенных советников является то, что они не испаряются, когда наступают трудные времена.

Мы не хотели бы, чтобы в нас видели только средство достижения собственных целей. Мы бы хотели, чтобы другие люди воспринимали нас как спутников и были готовы заботиться о нас в пути.